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La hora feliz es de 9 a 5

Cómo adorar tu trabajo y tu vida y arrasar en tu empresa

del Director de Felicidad Alexander Kjerulf

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Qué pueden hacer los jefes

Completa esta oración: Para nuestra empresa, primero está(n)_______ .

Hal Rosenbluth tomó una decisión provocadora: Como consejero delegado y dueño de Rosenbluth International, una agencia de viajes para ejecutivos que da empleo a 6.000 personas, decidió que para su empresa, primero estarían los empleados. Mientras que otras empresas apuntan a la satisfacción del cliente y de los inversores en primer término, Rosenbluth decidió que su prioridad sería hacer que los empleados se sintieran felices.

 

Los resultados fueron espectaculares: crecimiento récord, récord de ganancias y, lo más importante, a los clientes les encantó el servicio excepcional que les brindaban los empleados felices de Rosenbluth. Hal Rosenbluth explicó el planteamiento de la empresa en un libro cuyo título resume de manera elegante su filosofía: Ponga al cliente segundo. Ponga a su gente primero y le dejarán con la boca abierta.

El compromiso que una empresa tiene con sus valores pasa por su prueba de fuego en la adversidad y Rosenbluth obtuvo su cuota de adversidad después del 11 de septiembre. De la noche a la mañana, los viajes de los ejecutivos se redujeron a una fracción de lo que habían sido y el sector se recuperó más lentamente de lo que todos habían anticipado.

Rosenbluth intentó todo lo que tuvo a su alcance para evitar los despidos. Recortaron los gastos. Se redujeron los sueldos del personal, así como los de los gerentes y ejecutivos. Pero finalmente debieron enfrentarse a la realidad: los despidos eran inevitables y decidieron echar a 1.000 de los 6.000 empleados. ¿Cómo se maneja una situación como esta en una empresa para la que sus empleados están primero?

En el capítulo más emotivo del libro –un epílogo escrito después del 11 de septiembre- Hal Rosenbluth explica que si bien los despidos no alegran a los empleados, no despedir gente e ir a la bancarrota al poco tiempo habría sido doloroso para mucha más gente aún.

Hal Rosenbluth describe cómo escribió una carta a la organización, explicando en detalle su decisión y el razonamiento que lo había llevado a tomarla. El resultado fue increíble: personas que habían sido despedidas desfilaban por la oficina de Hal para decirle que comprendían la situación y para agradecerle el tiempo que habían trabajado en la empresa.

En la carta de Rosenbluth también había un compromiso: que todos los que quedaran en la empresa harían todo lo posible para que la empresa volviera a funcionar normalmente y así poder volver a contratar a los que habían sido despedidos. Seis meses después, 500 de las 1.000 personas despedidas volvieron a trabajar y la empresa ya estaba en camino hacia la recuperación.

Este capítulo es para líderes de todos los niveles que desean que la felicidad alcance a su equipo, área, división o incluso a toda la empresa.

Puedes encontrar hojas de trabajo para cada uno de los ejercicios en el cuadernillo de ejercicios en el sitio web en www.positivesharing.com/nuestrahorafelizesde9a5.

Consigue ser feliz

En un estudio realizado por investigadores de la Universidad de Minnesota en 2005 entre trabajadores de la salud se descubrió que:

Los gerentes que trabajaban con entusiasmo influían en forma positiva en los sentimientos de sus empleados.

Los empleados de gerentes descontentos experimentaban menor grado de felicidad, entusiasmo y optimismo y un poco más de irritabilidad, enojo y angustia.

La forma de liderar de un jefe influye en las emociones de sus empleados en el transcurso del día de trabajo, aún cuando los empleados no estén interactuando con los jefes¹.

Cuando todo lo que hace un gerente dice “Cómo odio mi trabajo” esta actitud contagia a los empleados. ¿Por qué? Porque los jefes concitan la atención de su gente. Lo que un gerente diga o haga seguramente será visto y oído y se refleja en toda la organización.

Como jefe, debes comenzar por lograr sentirte feliz en el trabajo. No a costa de la felicidad de los demás, ya que el fracaso estará asegurado, sino actuando con los demás. Todos los consejos de los capítulos anteriores sirven de igual manera para empleados y gerentes. Comienza por allí.

Mientras haces lo necesario para alcanzar tu propia felicidad en el trabajo, también puedes comenzar a contagiar la buena onda dentro de tu empresa y llevar felicidad a otra gente.

Reserva tiempo para tu gente

Marissa Mayer, vicepresidenta de Productos de Búsqueda y Experiencia del Usuario de Google, sabe qué importante es para los empleados tener un lugar al que acudir con sus consultas, ideas, dudas y sugerencias. Por eso está todos los días en su oficina entre las 16 y 17:30, dispuesta a responder toda pregunta o escuchar ideas de los empleados. Hay una planilla para anotarse en la puerta, sillones y un ordenador portátil fuera de la oficina para la gente que aguarda para verla.

Muchos líderes se concentran exclusivamente en su propio trabajo, hasta tal punto que no tienen tiempo para dedicar a sus empleados. Estos líderes no tienen en cuenta el hecho de que lo realmente importante para lograr la felicidad en el empleo es interactuar con su gente día a día. Esto significa que, por encima de todas las cosas, los gerentes deben estar dispuestos a pasar cierto tiempo con sus empleados.

Los líderes que no lo hacen sacrifican la eficiencia de sus empleados para incrementar la propia y envían un mensaje inequívoco de que no los valoran. He aquí un ejemplo:

El nuevo gerente que tenemos parece dedicar todos sus esfuerzos a ver a su gente descontenta. Durante la reunión semanal de nuestro sector, uno de mis compañeros le pidió una entrevista para hablar sobre su trabajo. No se siente feliz con su empleo, el cual podría perder de todos modos, así que quería conversar sobre estos temas. El gerente le respondió: No tengo tiempo para atenderte hasta dentro de cuatro semanas. Tengo otras prioridades. Todos sentimos como si nos dieran un puñetazo en el estómago...

—Comentario enviado a positivesharing.com

Por otra parte, los gerentes que dedican tiempo a su gente logran sentirse apreciados, comprendidos y motivados, lo que crea un lazo de confianza. Esto es lo que puedes hacer:

Trabajaba en un banco y a mi jefe le gustaba festejar de una manera muy especial cuando se cumplía un objetivo. Nos llevaba a almorzar o simplemente nos hablaba en su oficina y nos decía lo importante que había sido nuestro logro.

Pero la parte más agradable de todo esto fue cuando me explicó lo significativo que había sido mi cambio para las operaciones del banco. Por ejemplo, yo soy el administrador de redes y seguridad. Cuando terminamos de reconstruir la red y yo optimicé las comunicaciones con las oficinas externas me dijo: “Gracias a ti se ha incrementado un 200% la cantidad de créditos que el banco puede manejar a distancia y eso me hizo sentir fantástico. Gracias a mí esta institución había cambiado a mejor.

—Comentario enviado a positivesharing.com

Este gerente se tomó tiempo para agradecer de forma personal y específica a los empleados que habían hecho un buen trabajo y eso aumentó espectacularmente su felicidad y su motivación. No es posible que los jefes no se tomen el tiempo para hacerlo.

Además, dedicar tiempo a tus empleados es la única forma viable de saber si se sienten contentos en el trabajo. ¿Sabes cómo de contentos o descontentos están tus empleados?

¿Qué grado de felicidad tiene tu gente?

Uno de los bancos pequeños de Dinamarca con más éxito es de una pequeña ciudad llamada Middelfart. Viví ahí durante algunos años en mi niñez y el nombre siempre causó risas incontenibles entre mis parientes de Estados Unidos. Aún no tengo idea por qué... es un nombre perfectamente respetable para una ciudad danesa… (1)

Como sea, este banco, que se llamaba Middelfart Sparekasse... ¡dejen de reírse, esto es serio!... eligió palabras para su misión que son muy vivificantes:

1: Trataremos a nuestros clientes de tal manera que se queden con nosotros y además nos recomienden a quienes todavía no son nuestros clientes.

2: Trataremos a nuestros empleados de tal manera que deseen venir a trabajar todos los días y que sientan orgullo cuando les cuenten a otros dónde trabajan.

3: Lograremos ganar la suficiente cantidad de dinero para poder cumplir con las dos primeras premisas.

N.T. (1) Fonéticamente, “Middelfart” suena en inglés como “middle fart” que significa en español “la flatulencia que sale del centro”.

¿Qué grado de felicidad hay en tu empresa o en tu sector? Típicamente esta pregunta se la pasan a RRHH, que posteriormente distribuirá una encuesta de satisfacción con el empleo, lo que arrojará un montón de estadísticas que podrán ser evaluadas y desmenuzadas de infinitas maneras y producir infinitos resultados. Lo cual siempre me recuerda cómo definía Mark Twain los tres tipos de falacias: “las mentiras, las malditas mentiras y las estadísticas”.

Cualquier líder que sepa hacer su trabajo conoce el grado de felicidad que sienten sus empleados. Se trata de la obligación más elemental y no deberías necesitar ver un montón de gráficas circulares... deberías saberlo a partir del intercambio diario con tu gente.

Entonces te desafío a realizar un ejercicio sencillo:

1. Haz una lista de todas las personas directamente a tu cargo. Si no puedes hacer la lista completa porque no conoces los nombres de todos ¡ya tienes por dónde empezar!

2. Al lado de cada nombre, indica cómo de feliz se siente esa persona en el trabajo: “Grrr”, “Bah...” o “¡Sí!” (según se explica en la página 171.

3. Al lado de cada número, anota qué te hizo elegir esa opción. ¿Qué has observado que esa persona hiciera o dijera o no hiciera o no dijera, que te llevó a elegir esa opción?

Este es un ejemplo de esta clase de cuadro:

Nombre

Valoración

Motivo de la valoración

Anna F.

“¡Sí!”

En las reuniones siempre hace comentarios positivos, elogia constantemente a sus compañeros de trabajo, saluda a todo el mundo con un “Buenos días” fuerte y lleno de alegría día tras día.

Lisa N.

“Bah...”

Muy pasiva en las reuniones, nunca se ofrece para nada, parece desconectada.

Phil G.

¡Grrr!

Se le veía triste durante el almuerzo la semana pasada; ha dado parte de enfermo a menudo durante los tres últimos meses.

Mia J.

?

Buena pregunta. Nunca se queja pero jamás se la ve demasiado contenta.

Mike W.

“¡Sí!”

Siempre sonriente; organizó el picnic fantástico del mes pasado. Los clientes viven hablando bien de él.

Hay una hoja de trabajo que te ayudará en el sitio web del libro.

¿Puedes completar este ejercicio para toda tu gente o sólo para alguno? Si no estás lo suficientemente seguro de todas tus valoraciones o si no puedes evaluar lo feliz que se siente en el trabajo parte de tu gente, agrega el paso 4:

4. Observa a tu gente durante algunos días para reunir más información. No les digas qué estás haciendo y no les preguntes directamente; sólo obsérvalos. Actúa normalmente: simplemente observa un poco más de cerca a cada una de las personas que trabaja para ti para descubrir cómo de felices se sienten. Cuando hayas conseguido más información, actualiza tu cuadro.

Luego viene el último paso:

5. Verifica tu evaluación. Conversa con cada uno de tus empleados durante quince minutos para saber lo felices que están. Pídeles que indiquen su propio puntaje entre “¡Grrr!” y “¡Sí!”. Además, pregúntales qué los pone felices en el trabajo y qué los pondría más felices. Y no olvides preguntarles qué piensan sobre la forma en que tú haces tu trabajo.

Haz este ejercicio ahora y luego repítelo en forma periódica. Cada tres meses es ideal.

Tal vez sientas que no tienes tiempo para hacer este ejercicio por tener una agenda apretada. La realidad es que el tiempo no es excusa para no hacerlo. Esto puede ser una inversión de quince minutos por cada empleado cada tres meses, pero te ahorrará enorme cantidad de tiempo a largo plazo. Estarás instalando en forma preventiva un sistema de alarma que te alertará cuando las cosas empiecen a funcionar mal para cualquiera de tus empleados, en lugar de darte cuenta recién cuando estallen. Estarás colaborando para que se sientan más felices en el trabajo y todo el mundo saldrá beneficiado.

No pienses en el tiempo dedicado a este ejercicio como tiempo malgastado: tómalo como una inversión que se recuperará con creces gracias a una mayor productividad, cifras más bajas de absentismo y de empleados que renuncian.

Sin embargo, hay algo para lo que deberás estar preparado: tal vez te digan cosas sobre tu liderazgo que desconocías y no te gustará oír. En tal sentido, la clave es mostrarte abierto a cualquier crítica o halago que recibas. La definición de líder no es “alguien que hace todo bien” sino “alguien que está siempre dispuesto a aprender y mejorar la forma en que lleva su liderazgo”.

Recibe los comentarios de manera abierta y constructiva. Haz preguntas adicionales para asegurarte de haber comprendido cabalmente los conceptos y luego agradece a la persona por sus comentarios sinceros. Luego deberás actuar teniendo en cuenta la información recibida para demostrarle a la gente que tu intención es realmente mejorar como líder y que verdaderamente estás prestando atención a sus sugerencias.

Visualiza tu organización feliz

Conocer tu objetivo es de gran ayuda para lograr tu objetivo. No solo conocerlo en tu mente y desde la razón, sino también visual y emocionalmente. ¿Qué aspecto tiene tu objetivo? ¿Qué sensaciones despertará en ti cuando lo consigas? Este ejercicio te brindará un panorama muy claro. Es muy similar al ejercicio del capítulo anterior, en el cual aprendiste cómo sería tu felicidad personal en el trabajo.

Imagina que lo has logrado. Has logrado que tu área, equipo o empresa se sienta completamente feliz. Todo el mundo ha asumido el compromiso y está motivado. La gente siente pasión por su trabajo. Entran llenos de entusiasmo y se van llenos de orgullo. Las reuniones son entretenidas y tienen una energía contagiosa. Surgen ideas creativas constantemente y muchas se materializan.

Tu personal indudablemente se divierte, pero al mismo tiempo está realizando un trabajo increíble. Los clientes elogian el servicio que reciben de tus empleados y la productividad y calidad jamás han sido tan buenas.

Intenta ponerte realmente en esa situación futura. Ve lo que verías y siente qué sentirías si realmente llegara a ser así. Luego lee las preguntas que siguen y anota las respuestas:

Es temprano a la mañana; estás en tu casa justo antes de salir hacia el trabajo. ¿Cómo te sientes respecto del día que tienes por delante?

Entras y saludas a algunos de tus empleados. ¿Cómo te saludan? ¿Cómo los saludas tú?

Estás en una reunión con parte de tu gente. ¿Cómo suenan sus voces? ¿Qué dicen? ¿Cómo suena tu voz?

Un empleado nuevo comienza a trabajar en la empresa hoy. ¿Cómo lo recibes? ¿Cuál es su primera impresión de ti?

¿Del lugar de trabajo? ¿de la gente que trabaja allí?

1. Uno de tus empleados ha hecho un trabajo realmente espectacular. ¿Qué haces? ¿Cómo lo toma ese empleado?

2. Debes hacerle un comentario negativo a un empleado. ¿Cómo lo haces? ¿Cómo lo recibe ese empleado?

3. Tu organización ha hecho un trabajo excelente. ¿Cómo lo festejas? ¿Cómo te hace sentir? ¿Cómo se ve tu gente; qué oyes mientras festejas los resultados?

4. Tu organización no ha logrado conseguir uno de sus objetivos. ¿Cómo reaccionas? ¿Cómo reacciona tu gente?

5. Caminas por la empresa y ves a tu gente trabajando. ¿Cómo se ven? ¿Qué expresión tienen sus rostros? ¿Cómo suenan sus voces? ¿Qué sonidos predominan en el lugar de trabajo?

6. Regresas a tu casa después de trabajar. Alguien te pregunta cómo te fue. ¿Qué dices? ¿Cómo suena tu voz cuando hablas? ¿Cómo te sientes al contarlo?

Para este ejercicio encontrarás una hoja de trabajo y un archivo mp3 que puedes descargar en www.felizentutrabajo.com/lahorafelizesde9a5.

Hay tres cosas importantes que surgen a partir de este ejercicio:

1. Conocer el aspecto, sonido y sentimiento que te genera el objetivo te da una meta puntual a la cual apuntar.

2. Saber lo bien que te sentirás por conseguir tu objetivo te dará la energía necesaria para actuar.

3. Te concentras en lo que deseas lograr (no en lo que deseas evitar) y esto predispone a tu subconsciente a lograrlo.

El próximo paso consiste en desarrollar los argumentos que justifiquen la acción. ¿Por qué tu lugar de trabajo será mejor cuando se convierta en un lugar feliz?

Considera la felicidad en el trabajo una estrategia empresarial:

Cuando daba una charla en una escuela de negocios o a un grupo de analistas, la gente a menudo me preguntaba: “¿Qué está primero: tus empleados, tus clientes o tus accionistas?” Y desde hace mucho, muchísimo tiempo, muchas décadas, siempre les he dicho que no hay misterio. Que si uno trata bien a sus empleados, ellos estarán felices, orgullosos y serán participativos en lo que hacen. Muestran esa actitud a los clientes y los clientes regresan. ¿Y en qué consisten los negocios sino en hacer que los clientes regresen, lo cual pone a los accionistas contentos?

—Herb Kelleher, ex-consejero delegado de Southwest Airlines²

Southwest Airlines siempre supo que los mejores resultados se obtienen con gente que siente pasión por su trabajo, tal como lo demuestran las palabras de Herb Kelleher, pero ¿cuál es la estrategia para lograr que se sientan felices en el trabajo en tu área dentro de la organización? ¿De qué manera pueden la alegría, la motivación y la energía mejorar los resultados y las ganancias?

Tómate un minuto para imaginar, como en el ejercicio anterior, que has logrado que tu parte de la organización se sienta feliz en el trabajo. Tu gente llega al trabajo con toda la energía, feliz y motivada. Son creativos, se sienten reconocidos, se ocupan bien de los clientes y se ayudan mutuamente en todo momento. Se comunican bien, se felicitan y reconocen entre sí, trabajan bien como equipo y le encuentran sentido a su trabajo.

Una vez que tu organización, o tu sector, sienta esta felicidad ¿de qué manera afectará...?

Área

Ahorro de tiempo

Ahorro de dinero

La forma en que inviertes tu tiempo en una semana típica

La productividad y la eficiencia

La satisfacción y lealtad del cliente

Empleados que renuncian y gastos de contratación

El absentismo

La comunicación

Calidad y errores

Las ventas

Iniciativas de cambio

Creatividad e innovación

Las ganancias

En cada área, intenta ser lo más específico posible sobre los efectos de lograr una organización feliz. Donde pudiera haber ahorro de costos o de tiempo, trata de calcularlos. Puedes descargar una planilla para esto en el sitio web del libro en www.felizentutrabajo.com/lahorafelizesde9a5.

Observa los resultados y haz la suma de los ahorros en tiempo y dinero: esto te dará la estrategia para la felicidad. Es el momento de comprometerse a lograr la felicidad en el trabajo. Sin este compromiso, todo lo que se haga probablemente tenga poco sentido y no dé resultado.

Prioriza la felicidad

Google reconoce que la clave para su éxito reside en atraer y retener siempre a los mejores y su filosofía para lograrlo menciona, entre otros, estos maravillosos conceptos:

• La vida es hermosa. Ser parte de algo importante y trabajar con productos en los que puedes creer es sumamente gratificante.

• El reconocimiento es la mejor motivación.

• El trabajo y el juego no están disociados. Se puede escribir código y pasar el disco en la pista de hielo al mismo tiempo.

• Atrévete a ir hasta donde nadie ha llegado antes. Aún quedan cientos de desafíos por resolver. La creatividad de tus ideas aquí es importante y vale la pena analizarlas. Tendrás la posibilidad de desarrollar productos novedosos que millones de personas considerarán útiles.

Cuando Google anunció su oferta pública inicial de acciones en el año 2004, sus fundadores Sergey Brin y Larry Page informaron que continuarían con el trato especial a sus empleados. A los inversores que no estuviesen de acuerdo con esta modalidad, se les invitó cortésmente a llevar su dinero a otra parte.

En otras palabras, la prioridad de Google es su gente. Como líder ¿estás dispuesto a dar prioridad a la felicidad en el trabajo? ¿O quieres ver a tus mejores empleados irse uno tras otro a empresas que sí lo hacen?

Las formas tradicionales de motivar y buscar que los empleados se comprometan, como los aumentos, ascensos, premios, incentivos y títulos, sencillamente no funcionan, como vimos en el Capítulo 3. Inclusive pueden llegar a ser perjudiciales y hacer que la gente se sienta más descontenta y menos motivada.

Lo que debes hacer es a la vez más sencillo y más difícil. Más sencillo porque no tendrás que aplicar complejos sistemas de premios y verificación de resultados. Más difícil, porque te exigirá ser más humano. Por sobre todas las cosas, deberás desear tener una relación positiva con tu gente. Deberás desear que se sientan felices.

Priorizar la felicidad es una premisa audaz que puede no caer bien a los ejecutivos, a la directiva o los inversores. Qué mal. Aquí es cuando los líderes tienen que tomar la iniciativa y demostrarles su convicción de que tener empleados felices es algo fantástico y la mejor manera de lograr una mayor rentabilidad.

Así es como Southwest Airlines, Rosenbluth, Irma, Google, Middelfart Sparekasse y muchas otras grandes organizaciones obtienen increíbles resultados y lo han logrado con estos tres pasos:

1. Priorizar la felicidad en el trabajo

¿Cuál de estos dos enunciados crees que serían mayor fuente de inspiración y energía para tu gente?

1. Nuestros objetivos más importantes son incrementar las ganancias en un 15%, los precios de las acciones en un 12%, hacer crecer nuestra participación en el mercado en un 8%, crear 3 nuevas divisiones y aumentar las ventas en el exterior un 20%. Ah, sí... y hacer que nuestra gente se sienta feliz en el trabajo.

o

2. Nuestro objetivo más importante es hacer que nuestra gente se sienta feliz en el trabajo y nada está por delante de esa prioridad. Esta es la forma en que nosotros, como empresa, lograremos los objetivos todos juntos.

Nada que ver ¿verdad? No hay manera de que los líderes puedan, por sí solos, lograr que una empresa sea feliz. Necesitamos a todo el mundo en el mismo barco y la única forma de hacer que los empleados se comprometan es demostrar un compromiso sincero, genuino y estimulante de lograr la felicidad en el trabajo. Es por eso que debes anteponer la felicidad, no colocarla en un distante quinto puesto detrás de otros objetivos comerciales.

2. Anunciar estas prioridades dentro de la organización

No hay motivo para ocultar esta intención, más bien lo opuesto. La gente necesita saber que esto es así para poder participar. Esto también genera responsabilidad de manera que la gente verá que sus superiores cumplan y participen para que la organización entera sea feliz.

3. Respetar las prioridades

Esta es la parte más difícil: anunciar que se va a priorizar la felicidad y luego desviarse del camino cuando las cosas se ponen difíciles es peor que no hacer nada. Como consecuencia viene la desconfianza y una sensación de desilusión: “Sí, los gerentes anuncian un montón de propuestas muy novedosas pero nunca se materializan. Seguimos como siempre hasta que todo queda en el olvido”.

Tener una imagen clara de tu objetivo y saber con exactitud por qué es bueno para ti, para tu gente y para la empresa te ayudará a respetar el compromiso. Es una muy buena idea revisar de vez en cuando tus respuestas a los ejercicios para hacer crecer tu convicción y dedicación para conseguir la felicidad en el trabajo.

Elabora un plan de felicidad

Desde ya, la mejor manera de hacer crecer la perseverancia y la dedicación en cualquier cosa que se emprenda es ver los resultados de nuestros esfuerzos y en lo posible que sean rápidos, tangibles, positivos y alentadores. Para eso necesitas un plan. Pero no cualquier plan... ¡necesitas un plan de felicidad!

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