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La hora feliz es de 9 a 5

Cómo adorar tu trabajo y tu vida y arrasar en tu empresa

del Director de Felicidad Alexander Kjerulf

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La felicidad es buena para el negocio

Una gran dama cae enferma

Irma es la gran dama del comercio al por menor en Dinamarca. Fundada en 1870, la compañía es la segunda mayor cadena de tiendas de comestibles del mundo. Un negocio multimillonario con 70 sucursales en Copenhague y alrededores.

Sin embargo, durante los años noventa la vieja dama empezó a no andar muy bien. Las únicas personas que compraban allí, se bromeaba, eran viejecitas que acudían más por costumbre que otra cosa, porque Irma era el lugar donde siempre habían hecho la compra. Los daneses miran mucho el dinero cuando se trata de la comida, y la mayor parte de los clientes de Irma se había pasado a los supermercados más económicos que habían aparecido por todo el país. Durante una década, Irma había hecho perder a su propietario un montón de dinero.

Pasarse a productos más baratos para competir con las tiendas de ofertas no funcionó. El intento de extenderse de Copenhague al resto de Dinamarca fue un desastre y tuvo que abandonarse. Las campañas de publicidad no funcionaron. El dueño estuvo al borde de vender Irma y cerrar todas las tiendas o de convertirlas en sucursales de sus competidoras.

En 1999 optaron por una solución distinta y como última apuesta nombraron director ejecutivo a Alfred Josefsen. Josefsen, de 42 años y maneras suaves, tenía un plan para sacar a Irma de sus profundas tribulaciones: “Las personas son lo primero”. Ciertamente, mejoraría las compras, la distribución, la publicidad, rebajaría los costes, pero Alfred estaba convencido de que si Irma hacía felices a sus trabajadores, todo lo demás saldría solo.

Para conseguirlo, Alfred se concentró en algunas áreas específicas:

• Formación de líderes: todos los directivos pasarían por una formación centrada en el desarrollo personal, no en habilidades empresariales.

• Abrir la comunicación: la circular semanal de Alfred a la gente de Irma no es un comunicado de prensa o un memorándum corporativo. Es profundamente personal y sentido y ha fomentado la confianza y la apertura entre empleados y dirección.

• Celebrar los buenos resultado: siempre que Irma tiene algo que celebrar, todos los empleados están invitados a una gran fiesta, ¡que prevé que los altos ejecutivos suban al escenario a cantar el himno de la empresa!

Los resultados acompañaron rápidamente e Irma volvió a tener beneficios antes de cumplirse un año desde que Alfred se pusiera al cargo. Hoy en día Irma es el quinto mejor lugar de trabajo en Dinamarca y la mejor empresa de comercio al detalle para trabajar en Europa. Los empleados de Irma dicen cosas como:

“Trabajar para Irma es un honor”.

“Cuidamos los unos de los otros. Si una persona lo está pasando mal, no la ignoramos”.

“La dirección confía en nosotros, en que podemos trabajar con independencia”.

“Irma es el mejor sitio en el que he trabajado”.

Además, en febrero de 2006, Irma anunció con orgullo su mejor resultado en 130 años de actividad. Ese es el resultado de gente feliz que hace un gran trabajo.

Alfred ha descrito la aventura en su excelente libro Kære Irma [Querida Irma]: Todo consiste en las personas, que desgraciadamente solo puede leerse en danés.

El fáctor del éxito

A continuación, la siguiente lista enumera algunos de los principales factores para el éxito en los negocios actuales:

Innovación, confianza, productividad, empuje, sentido del humor,

atención a la calidad, buen servicio al cliente, capacidad para el cambio rápido, creatividad,

iniciativa, motivación, energía, determinación, comunicación,

efectividad de los costes, claridad de pensamiento, buenas ventas, compromiso, valentía,

relación con el cliente, liderazgo, excelencia, nuevas ideas,

resolución de conflictos, diálogo fluido, buenas relaciones de trabajo,

buenas relaciones con los proveedores, disposición para seguir un kilómetro más allá

y muchas, muchas, muchas cosas más...

¿Te suena familiar? ¿Tu compañía debe afrontar algunas de estas demandas?

Y ahora pregúntate de dónde van a salir todas esas cosas. ¿De las máquinas? No. ¿De mejoras en los procesos de negocio? Qué va. ¿De costosísimos consultores? Seguro que no. ¿Nuevos sistemas de tecnologías de la información? No. Todo eso puede ayudar, pero no es la fuente de la que mana la innovación, el servicio al cliente, la motivación o de ninguno de los elementos de la lista anterior.

Todas esas cosas salen de las personas, pero no personas cualquiera, sino ¡personas felices!

Alfred Josefsen tuvo que mejorar cada una de esas áreas en Irma. Necesitaban innovación, recortar costes, atraer a los clientes y mejorar el servicio. Alfred no tuvo ninguna duda sobre cuál debía ser el punto de ataque principal: si podía hacer que su gente fuera feliz, todo eso y más vendría rodado.

Incluso si crees que el único propósito de los negocios es hacer dinero, aun así tiene que interesarte la felicidad de tus empleados, ¡sencillamente porque los estudios demuestran que unos empleados felices te harán ganar más dinero!

Según un estudio del Instituto Great Place To Work (Un lugar estupendo para trabajar), que elabora una clasificación internacional de los mejores lugares de trabajo del mundo, las empresas felices son una mejor inversión. Entre 1998 y 2005, el índice bursátil S&P 500 aumentó un 4,81%. Los 100 mejores lugares de trabajo incrementaron el precio de sus acciones en un 14,75% durante el mismo periodo: tres veces más¹.

Según Denison Consulting, las empresas infelices de su estudio experimentaron un crecimiento anual medio en sus ventas de un 0,1% entre 1996 y 2004. Las empresas felices incrementaron sus ventas en un 15,1% durante el mismo periodo².

A juicio del experto en recursos humanos David Maister, las empresas que aumentan en un 20% el grado de satisfacción de sus empleados pueden mejorar sus resultados financieros hasta un 42%³.

Para Gallup, las compañías felices tienen una menor rotación de personal y una mayor fidelidad de los clientes, mejores ventas y márgenes de beneficios⁴.

Estos y muchos otros estudios demuestran que las principales ventajas que disfrutan una empresa gracias a la felicidad en el trabajo son:

• Mayor productividad: las personas felices trabajan más rápido y con mayor eficiencia.

• Mayor calidad: unos empleados felices se preocupan por la calidad.

• Menos absentismo: la gente realmente tiene ganas de acudir al trabajo.

• Menos estrés y agotamiento: la gente feliz es menos propensa al estrés.

• Atrae a las personas más competentes: la gente querrá trabajar para ti.

• Baja rotación de personal: enorme ahorro en selección de personal.

• Mayores ventas: las personas felices son los mejores vendedores.

• Mayor nivel de satisfacción del cliente: unos empleados felices son la mejor base para un buen servicio.

• Mayor creatividad e innovación: las personas felices tienen más ideas.

• Mayor adaptabilidad: las personas felices son más flexibles y están más abiertas al cambio.

• Mayor beneficio bursátil: por todas las razones anteriores.

• Un mejor balance de cuentas: por todas las razones anteriores.

Básicamente, las compañías felices ganan a las infelices en todas las áreas, y los estudios lo confirman una y otra vez.

La cuestión en una simple gráfica

Así que si te quieres quedar con una sola cosa de este capítulo, quédate con esta gráfica:

El jurado ha deliberado y el veredicto es unánime: los empleados felices son culpables de mejorar el balance. Las empresas no tienen por qué elegir entre felicidad y beneficios. No es cuestión de “o una cosa o la otra”. La felicidad está indisolublemente unida a los beneficios. Soichiro Honda, fundador de Honda, está de acuerdo conmigo en una cosa:

Cada persona debería trabajar para sí misma. La gente no se sacrifica por la compañía. Vienen a trabajar a la empresa para divertirse.

 

Gedankenexperiment

Vamos a probar un Gedankenexperiment, un —un experimento de pensamiento. Imagina dos departamentos distintos de una misma empresa, el departamento A y el departamento B. Hacen más o menos el mismo trabajo, en el mismo edificio y se parecen en muchos aspectos.

La única diferencia es esta:

• El departamento A es en su mayoría feliz. No es que estén como locos de contento todos y cada uno de los días, pero son personas a las que les gusta su trabajo, les gusta estar juntos y la mayoría de días tienen ganas de llegar al trabajo.

• El departamento B es menos feliz. No es que odien su trabajo todo el tiempo, pero no les vuelve locos, tampoco se mueren por estar juntos, precisamente, y aunque se dejan ver por el trabajo casi todo el tiempo, más que nada es por el sueldo a fin de mes. Si el departamento A (el feliz) se compone de 10 personas, ¿cuántas personas necesitará el departamento B para terminar la misma cantidad de trabajo?

Piénsalo un segundo.

Siempre que hablo acerca de la felicidad en el trabajo con grupos de directivos, les hago esta pregunta. Las respuestas van desde 30 (es decir, el departamento B necesita tres veces más gente) a 8 (es decir, el departamento B es en realidad más eficiente que el A porque no pierden el tiempo siendo felices). Las respuestas más normales son 11, 12 o 13. Como demuestran los estudios citados en el capítulo 7, la diferencia es todavía mayor, y los empleados felices sobresalen increíblemente por encima de los que son infelices.

He aquí una pregunta extra para los directivos: ¿Cómo es ser directivo del departamento A comparándolo con el B? ¿Dónde te sería más fácil, como líder, hacer lo siguiente?:

• Motivar a la gente.

• Iniciar y poner en marcha cambios.

• Propiciar una buena comunicación.

• Explicar los objetivos de la compañía y lograrlos.

• Crear una cultura de innovación y creatividad.

¿Qué departamento preferirías dirigir? Esta pregunta la dejo como ejercicio para el lector.

Los empleados infelices te costarán caros

Los empleados infelices les cuestan caros a las compañías. Según un estudio de la Universidad de Florida publicado en el número de enero de 2006 del Journal of Applied Psychology, los empleados empiezan a comportarse mal cuando están irritados, les disgusta su trabajo o creen que sus supervisores les tratan injustamente.

Y no es sólo el caso de unos pocos descontentos o quejosos; incluso los empleados modelo empeoran y empiezan a chismorrear, a robar, a dar puñaladas por la espalda y hacer largas pausas para el almuerzo cuando no están contentos en el trabajo⁵. De forma que no sólo los empleados infelices están poco motivados y comprometidos, sino que muchas de las personas que serían empleados ejemplares si estuvieran contentos, trabajarán activamente en contra de los intereses de la compañía para desquitarse cuando están descontentos.

Las cuatro maneras en las que las compañías felices superan a las infelices

Quiero mencionar brevemente las cuatro áreas específicas en las que las compañías felices ganan a las infelices. Las he escogido porque están entre los más importantes factores de éxito en los negocios actuales y porque muchas empresas ponen todo su esfuerzo en ellas.

Las organizaciones felices son más innovadoras

En la página 56 mencioné la investigación de la profesora Teresa M. Amibile acerca de cómo influye el ambiente de trabajo en la motivación, la creatividad y los resultados de equipos e individuos. Su trabajo demuestra que la gente feliz es más creativa:

Si la gente está un día de buen humor, tienen más probabilidades de tener ideas creativas ese día, así como al día siguiente, sin que incluso influya su estado de ánimo ese día siguiente.

Parece que existe un proceso cognitivo que se activa cuando la gente se siente bien y que conlleva un pensamiento más flexible, fluido y original, y existe de verdad un remanente, un efecto de incubación al día siguiente.

El Gallup Management Journal lo confirma y señala que:

El 59% de los empleados contentos está completamente de acuerdo con la afirmación de que su actual empleo “saca de ellos sus ideas más creativas”, comparado con solo el 3% de los empleados descontentos⁶.

Así que si la innovación y la creatividad son importantes en tu negocio, necesitas a gente feliz.

La gente feliz está más motivada

Seré sincero. Decir que el trabajo de un directivo consiste en motivar a sus subordinados es tan ridículo como decir que el trabajo del Presidente del Consejo de Administración de General Motors consiste en hacer salir el sol por la mañana para que tengamos luz para trabajar.

Mientras nos aferremos al mito y la fantasía implícitos en la idea de que el trabajo de un líder es motivar a sus seguidores, que el trabajo de un jefe es motivar a sus subordinados, que trabajar para desarrollar a la gente en nuestra organización es motivarlees, no haremos más que perder el tiempo.

—John Paul Jones Senior.

Todo líder desea motivar a sus empleados. Todo empleado desea estar motivado. Y aun así a menudo vemos a directivos que se quejan de que es imposible levantar la moral a sus empleados, y trabajadores que se quejan de que sus jefes no les motivan y que no saben lo que les mueve.

No es responsabilidad de un directivo motivar a los empleados. Eso es imposible. Lo que sí es responsabilidad de un directivo es crear un buen ambiente de trabajo en el que los empleados estén motivados naturalmente.

Piensa en ello: cuán difícil tiene que ser motivar a gente insatisfecha, defraudada, desconfiada, alienada y descontenta en el trabajo. Es una batalla cuesta arriba.

Un artículo de la Escuela de Negocios de Harvard lo plantea así:

La mayoría de compañías lo encaran de forma errónea. No tienen que motivar a sus empleados. Lo que tienen que hacer es dejar de desmotivarlos⁷.

Los empleados felices no necesitan ninguna motivación externa: se motivan a sí mismos y los unos a los otros, y esta motivación interna es más efectiva y más sotenible que la motivación externa (como los incentivos) a las que los directivos de empleados descontentos deben recurrir.

Si quieres motivación verdadera en el lugar de trabajo, debes crear un lugar de trabajo feliz. ¡Así de simple!

Los empleados satisfechos prestan un mejor servicio al cliente

Un artículo reciente de la Harvard Business Review titulado “Poner en funcionamiento la cadena de rentabilidad de servicio” concluía que:

Cuando las compañías ponen a los empleados... por encima de todo lo demás, sus empleados están satisfechos, sus clientes son fieles y sus beneficios aumentan, y se mantiene un éxito continuado.⁸

Los empleados felices hacen felices a sus clientes porque:

• Están de buen humor.

• Están motivados.

• Se preocupan por los clientes.

• Manejan mejor las situaciones difíciles.

• Se preocupan por la calidad.

• Tienen más energía.

Un auténtico buen servicio al cliente sólo puede provenir de empleados felices. Los empleados infelices pueden intentar fingir, pero será sólo eso: un servicio de mentira.

Las cifras son un poco curiosas en este caso: un solo empleado feliz puede proporcionar una buena experiencia a diez clientes. Diez empleados infelices no pueden proporcionar una buena experiencia a ni un solo cliente, pero pueden provocar una mala experiencia a 100 clientes.

Las organizaciones felices afrontan mejor los cambios

Cuando Poul Pabian fue nombrado director ejecutivo de una nueva oficina de impuestos en las afueras de Copenhague, creada a partir de la fusión de cinco departamentos independientes, tuvo que afrontar un enorme desafío. Cada una de las oficinas ya había pasado antes por demasiados cambios truncados a mitad de camino y el cinismo se había instalado entre los empleados, quienes decían: “Sí, bueno, esto no es más otra loca decisión que han tomado por encima de nosotros. Si la ignoramos, se desvanecerá por sí misma”. En una atmósfera así, es difícil hacer que una fusión tenga éxito, así que Poul se dio cuenta de que tendría que hacer algo especial para que los empleados afrontaran la fusión con una actitud positiva.

Su solución fue sencilla: tuvo una charla de una hora con cada uno de sus 100 nuevos empleados. No se trataba de hacer entrevistas: su único objetivo era llegar a conocer a su gente y darles la oportunidad de que ellos le conocieran a él.

También lo organizó todo para que los mismos empleados pintaran sus nuevas oficinas, no para ahorrar dinero, sino como un ejercicio para crear equipo y sensación de pertenencia con el nuevo edificio. La gente estuvo encantada con ambas ideas y el cinismo se convirtió en confianza entre dirección y empleados.

Hace poco volvió a cambiar de nuevo toda el sistema fiscal danés, y la organización de Pabian se enfrenta ahora a nuevas fusiones. ¿Cómo reaccionaron los empleados esta vez? Ahora dicen: “¿Otra fusión? Muy bien, hagámosla. La última vez fue tan fácil que estamos seguros de poder hacerlo de nuevo”.

Muchas compañías se encuentran con que hacer cambios resulta cada vez más difícil, y que crece la resistencia ante ellos en la organización.

Algunas personas creen que el cambio surge solo por necesidad, cuando el estado de las cosas se hace insostenible. Esas personas se sorprenderían si supiesen que las compañías felices son mucho mejores que las que son infelices a la hora de realizar cambios rápidos y positivos.

¿Por qué? Porque las compañías felices tienen:

• Mayor grado de confianza...

• Mejor comunicación.

• Más comprensión mutua.

• Mayor habilidad para resolver conflictos.

• Mayor creatividad y capacidad de innovación.

• Más energía y motivación.

De hecho, sólo las organizaciones felices pueden llegar al punto en que prosperan a través de los cambios y convierten en sonadas historias de éxito un gran cambio tras otro. Las organizaciones infelices nunca llegan a ese punto y sencillamente se aterrorizan ante el siguiente cambio.

La cuenta de resultados

No hay que sacrificar la felicidad en favor de la cuenta de resultados. No es cuestión de elegir entre una cosa o la otra, sino que hay que elegir entre ambas o ninguna de ellas.

Las empresas no tienen que elegir entre beneficios y felicidad. El verdadero interrogante es este:

¿Quieres que tu negocio sea próspero y feliz

o ruinoso e infeliz?

Una decisión difícil ¿eh?

Vayamos un paso más allá: hacer que tu empresa sea feliz no es sólo hacer algo bueno, sino que es lo mejor que puedes hacer en cualquier tipo de negocio, porque mejora todo lo demás. La gente satisfecha aprende más rápido, se comunica mejor y forma equipos más eficientes. Están más motivados, con más energía y son más creativos. Además, la gente feliz se preocupa por la empresa. A la gente descontenta no le importa un bledo, o incluso le desean mal a propósito.

Eso significa que la felicidad en el trabajo hace que cualquier otra actividad sea más eficiente. Ampliar el negocio, introducir nuevos procesos empresariales, conseguir nuevos clientes, dividirse o fusionarse, sea lo que sea lo que tu negocio necesite llevar a cabo, podrá hacerse con mucha mayor efectividad si la gente está contenta.

El futuro del trabajo es feliz

Nuestro ambiente laboral va mejorando. ¿Preferiría trabajar en el mundo empresarial de hoy o en el de hace 100 años? ¿Y en el de 50 años atrás? Incluso hace 20 años, el sexismo, la discriminación y el liderazgo autoritario eran mucho más comunes de lo que lo son hoy en día. También existía menos libertad, estrictos códigos de conducta, menos espacio para la expresión personal y menos espacio para el crecimiento profesional y el desarrollo.

También es cierto que algunas cosas han empeorado: con toda seguridad hay más estrés y ansiedad en los lugares de trabajo actuales. Pero si me dices que escoja, preferiría sin ninguna duda el mundo laboral de hoy por encima del de los años ochenta, cincuenta o veinte. Incluso si no nos damos cuenta ni pensamos en ello, las cosas están mejorando.

Si llevamos aún más lejos esta idea, dentro de unos años existirán mayoritariamente compañías felices. Las compañías felices son mucho más eficientes que sus competidores infelices hasta el punto de que las superarán en el mercado. En efecto:

¡Las compañías felices les bajarán los pantalones a su competencia infeliz!

Una ola de felicidad está llegando al mundo de la empresa. Las compañías que puedan montarse en esa ola tienen más probabilidades de obtener más éxito y felicidad. Aquellas que no puedan o no quieran se irán hundiendo lentamente. Y no se las echará de menos.

¡Las compañías felices les bajarán los pantalones a su competencia infeliz!

Una ola de felicidad está llegando al mundo de la empresa. Las compañías que puedan montarse en esa ola tienen más probabilidades de obtener más éxito y felicidad. Aquellas que no puedan o no quieran se irán hundiendo lentamente. Y no se las echará de menos.

La infelicidad es un gran error

Las acciones son correctas en la proporción en que tienden a promover la felicidad y erróneas si tienden a producir lo contrario a la felicidad.

—John Stuart Mill

Este capítulo ha mostrado que las empresas deberían abrazar la felicidad porque eso es bueno para el negocio. Pero hay otra razón aún más fundamental: hacer feliz a la gente está bien, ¡hacerla infeliz está pero que muy mal!

Hay lugares de trabajo que acaban con su gente, terminan estresándola y enfermándola, destruyen su autoestima, son un nido de abusones y permiten todo tipo de acoso. Si bien no suele ser algo intencionado, esos lugares de trabajo continúan haciendo infeliz a sus trabajadores y enfermándoles física y mentalmente.

No tengo ni idea de cómo los líderes y directivos de esas empresas pueden vivir tranquilos. Quizá se escondan detrás de la vieja creencia de que las compañías solo deben preocuparse por el dinero, o, como afirmaba Milton Friedman, “el asunto de los negocios son los negocios”. No obstante, tengo la esperanza de que este capítulo te haya convencido de que se trata de un argumento falso porque los negocios felices dan más dinero.

Ya no hay excusa para tolerar un ambiente de trabajo infeliz, cuando resulta igual de fácil crear un ambiente inspirador, que levante el ánimo, saludable y feliz: un ambiente bueno para las personas y bueno para el negocio.

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